CRM: Desarrollo y evaluación de los procesos tecnológicos en el Instituto Nacional de Seguros

Abstract

En la investigación se expone el análisis del impacto del programa Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), en el mejoramiento del servicio al cliente del Instituto Nacional de Seguros (INS), en la actual etapa de transición hacia la iniciación del mismo. En esta investigación, se analizan la automatización y aceleramiento de los procesos del Instituto Nacional de Seguros para el mejoramiento del servicio al cliente que ha sido tema seleccionado debido a la necesidad de reducir los tiempos de atención al cliente, especialmente para brindar una atención de calidad a todos los usuarios de los diversos servicios y proponer cambios necesarios para que el Instituto enfrente de manera adecuada a la competencia y logre mantener las ventas y la rentabilidad de todos sus productos. Mediante la Ley No. 12 del 30 de octubre del 1924 se constituyó el monopolio de los seguros en Costa Rica, y su administración se le otorgó al Instituto Nacional de Seguros el cual durante 94 años ha sido titular de este mercado. El Tratado de Libre Comercio con los Estados Unidos incluyó la apertura del mercado de seguros, lo que representó una amenaza a la estabilidad de la cartera del INS y obligo a implementar nuevas estrategias de mercado y de servicio al cliente para ser más competitivo. Actualmente con las condiciones del mercado costarricense de seguros, el Instituto ha sido sometido a fuertes presiones para mantener a sus clientes y ganar nuevos segmentos. Al mantenerse como mercado monopólico por muchos años, el INS como competidor inexperto en el campo requirió entonces adquirir el software CRM como una forma de mejorar y conocer más al cliente como centro de la organización.