Ejecución de plan del proyecto de una mesa de servicio alineado a ITIL aplicando las buenas prácticas del PMBOK para el mejoramiento del proceso de gestión de solicitudes en SOINLABS de Soluciones Integrales

Abstract

El presente trabajo de investigación para optar por el grado de Licenciatura en Ingeniería Informática y Administración de Proyectos lleva como título Ejecución del plan de proyecto de una mesa de servicio alineado a ITIL aplicando las buenas prácticas del PMBOK para el mejoramiento del proceso de gestión de solicitudes en SOINLABS de Soluciones Integrales. El objetivo de la investigación, tal como se indica en el título, comprende ejecutar un plan proyecto para el mejoramiento del proceso de gestión de solicitudes en el departamento de LABS de la empresa costarricense Soluciones Integrales S.A. La investigación se realizó con un enfoque cuantitativo y se utilizó como metodología la definición de dos variables denominadas calidad y nivel de servicio, las cuales fueron definidas en base a las buenas prácticas de ITIL y PMBOK. El objetivo de estas variables es determinar el estado de los procesos con respecto a la gestión de solicitudes. El proceso investigativo implicó diagnosticar la situación e identificar las necesidades del departamento en la gestión de solicitudes y en la administración de proyectos de implementación, posteriormente, se analizó la situación y se diseño el plan de proyecto para la implementación de una mesa de servicio, finalmente se ejecutó el plan y evaluó el cumplimento de este y la contribución al desarrollo del proyecto. Como resultado del proyecto, se ha determinado que la implementación de la mesa de servicio fue satisfactoria y que benefició, en gran medida, al departamento y que la ejecución del plan de implementación contribuyó de manera significativa, por lo cual la elaboración de este plan sembró un precedente para los procesos de implementación venideros.