Propuesta de implementación de una metodología para la gestión de incidentes y análisis de una herramienta acorde con esta metodología, según las mejores prácticas de ITIL para el Departamento Centro de Soluciones de PwC Costa Rica

Abstract

El objetivo general de este proyecto es exponer qué parte de la problemática integral se va a solucionar, por lo que con el siguiente enunciado se quiere expresar el propósito principal del proyecto y los logros a obtener. Diseñar e Implementar una metodología para la gestión de incidencias basada en las mejoras prácticas propuestas por ITIL, que permita mediante la utilización de una herramienta tecnológica mejorar su gestión bajo el concepto de mesa de ayuda, adaptable a las necesidades del departamento de Centro de Soluciones de la Empresa PWC Costa Rica. Diagnostica la situación actual, de los procesos internos y externos de gestión de incidencias del departamento del Centro de Soluciones. Analiza los procesos de gestión de incidentes del departamento CDS utilizando como marco de referencia las mejores prácticas propuestas por ITIL, tomando en consideración el resultado del diagnóstico realizado. Diseña la metodología para la gestión de incidencias que utilice las mejores prácticas de ITIL, en concordancia con el análisis realizado y en función de la problemática a resolver. Implementa la metodología para la gestión de incidentes basada en ITIL en un cliente específico que permita una mejor coordinación y desarrollo de los procesos internos de asignación, seguimiento, resolución y documentación de la solución de las incidencias reportadas en un periodo máximo de un mes. Evalúa la metodología implementada y diseñada para la gestión de incidentes mediante un análisis comparativo basado en ITIL.