Implementación de un plan de proyecto para mejorar los procesos en el control de solicitudes de trabajo y atención de incidencias basados en las mejores prácticas de ITIL y PMBOK, en el Centro de Gestión de Informática del Hospital Max Terán Valls

Abstract

El presente proyecto final de graduación tiene como propósito implementar un plan de mejora de los procesos en el control de solicitudes de trabajo y atención de incidencias basados en las mejores prácticas de ITIL y PMBOK, en el Centro de Gestión de Informática del Hospital Max Terán Valls. Cabe señalar que el Centro de Gestión de Informática se dedica primordialmente a la atención de incidentes de las plataformas utilizadas, buscando que estas puedan trabajar de la mejor manera sin afectar a los pacientes. De manera centralizada, la Caja Costarricense de Seguro Social trabaja con una plataforma llamada SOCO para estas actividades, pero no cuenta con un proceso estándar que permita agilizar la atención; debido a lo anterior, este proyecto se enfoca en ejecutar el plan de mejorar los procesos de control de solicitudes e incidencias en metodologías ITIL y PMBOK. Para desarrollar el proyecto, se dio énfasis a las variables correspondiente a solicitudes implementadas y tiempo medio por solicitud, con el fin de diagnosticar la situación actual que presentaba el departamento. Una vez implementada la solución propuesta, se utilizan las variables eficiencia y eficacia para la evaluación del impacto que presenta la implementación de los procesos de control de solicitudes de trabajo y sus incidencias.