Desarrollo de una aplicación web responsive para la gestión de conocimiento de soluciones de casos de incidentes, siguiendo la metodología ITIL v4 en el departamento de TI de la Compañía Arcos Dorados de Costa Rica

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar una aplicación responsive para la gestión de conocimiento de soluciones de casos de incidentes para la Empresa Arcos Dorados de Costa Rica S. A. Este, inicia con una primera etapa de diagnóstico de la situación actual del departamento de soporte técnico específicamente como se manejaban las mesas de ayuda quienes son las encargadas de los tickets de incidentes, a partir de ahí se realiza el análisis para dar una solución oportuna. Para cada una de etapas del proyecto, se establecieron entregables que permitieron al patrocinador involucrarse en el desarrollo de cada objetivo al ir aprobando cada entrega. Para iniciar este proyecto, se crearon un diagrama de actividad y un diagrama de secuencia los cuales ayudaron para crear un panorama de la situación actual del departamento. Con base en su análisis y con la ayuda del patrocinador, se procedió a la creación de los requerimientos, tanto funcionales como no funcionales, así como el modelo de casos de uso de la gestión de conocimiento.