El liderazgo transformacional y transaccional como estrategia que impulse la cultura de servicio al cliente dentro de la Unidad Customer Service de Transaction Solutions S. A.

Abstract

Las empresas exitosas se caracterizan particularmente por buscar mejoras, ser más competitivas, y fomentar la creatividad e innovación. Su objetivo principal es, mantener y atraer nuevos clientes, quienes se convierten en su razón de ser. Es por ello, que, para alcanzar el éxito, es importante estudiar nuevas formas de hacer las cosas para orientar una cultura con valores, creencias y comportamientos enfocados en el servicio al cliente. De este modo, para lograr un servicio efectivo, el estilo de liderazgo en los jefes se convierte en una herramienta trascendental, que puede influir en los colaboradores para que se enfoquen en alcanzar las metas propuestas. Por lo expuesto, al analizar el tipo de liderazgo empleado se puede determinar el impacto que genera en la cultura de servicio al cliente y su efectividad en la atención de los clientes. Debido a lo anterior, esta investigación está enfocada en dos estilos de liderazgo. El líder transformacional, quien influye positivamente e inspira a las personas para dar más de lo esperado; y líder transaccional, quien utiliza recursos convencionales como la autoridad o las recompensas para dirigir y alcanzar las metas propuestas. De esta forma, el estudio es realizado dentro de una empresa dedicada a proveer servicios tecnológicos de procesamiento para pagos electrónicos llamada Transaction Solutions S. A., específicamente dentro del área Customer Service, integrada por cinco jefaturas relacionadas con la tarea de brindar servicio directo a clientes.