Propuesta metodológica para identificar mejoras en el desempeño de los principales componentes del servicio en las Pequeñas y Medianas Empresas (PYME’s) del sector comercial, orientadas a la venta de productos para el consumo masivo al detalle.

Abstract

Actualmente la tendencia mundial de internacionalización, promovida por la globalización de los mercados en los ámbitos económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, unifica los mercados, la sociedad y la cultura, a través de transformaciones sociales, económicas y políticas, sustentadas y reglamentadas por la realización de tratados de libre comercio entre naciones o bloques económicos. Esos tratados comerciales han traído una mayor presencia de competidores en los distintos sectores mercantiles de las naciones, con efecto directo en el ámbito económico. Estos competidores buscan afianzarse con productos y servicios diferenciados, que les permitan obtener un porcentaje del mercado que tradicionalmente había estado cautivo por oferentes locales. Los parámetros económicos y sociales sobre los cuales la dinámica mundial se yergue, exige una permanente revisión del quehacer administrativo- operativo por parte de las organizaciones (pequeñas, medianas y grandes), que les permita transformar sus operaciones e incrementar los niveles de eficiencia y eficacia. El diseñar procesos más ágiles y competitivos, en comparación con los de la competencia y con base en evaluaciones; mantiene la posibilidad de defender un nicho de mercado de la inminente presencia de empresarios con productos y servicios diferenciados que podría menoscabar las bases de la empresa. La incorporación paulatina de empresas en el país, con nuevos diseños de trabajo; representa la inevitable oportunidad para que los empresarios costarricenses revisen, ajusten o replanteen su engranaje administrativo y operativo, para enfrentar con éxito la creciente competitividad. En consecuencia, los empresarios requieren contar con un método de fácil aplicación que les oriente asertivamente sobre cuáles son las mejoras en el servicio al cliente que deben efectuar, para mantenerse en el mercado y consolidar su organización. Por lo tanto, esta propuesta metodológica de trabajo final de graduación, la cual está orientada a las pequeñas y medianas empresas del sector comercial que venden productos de consumo masivo al detalle, resulta ser necesaria e importante para los empresarios; ya que, se enfoca en el diseño metodológico de un instrumento de evaluación cualitativa, que les facilite el efectuar ajustes y mejoras en el servicio que presta la empresa, con base en las necesidades señaladas por los propios clientes; permitiéndoles afianzarse en el mercado y lograr los objetivos financieros de rentabilidad propuestos.