Racionalización del proceso de inducción laboral y generación de accesos y herramientas de trabajo, para nuevos colaboradores del área de servicio al cliente, de la sede en Costa Rica de la empresa CORAL.

Abstract

El proceso de reclutamiento debe ser estratégico, donde se conecte a la compañía con los candidatos que necesitan o desean lo que esta les ofrece. Dichos candidatos deben poseer las habilidades y aptitud para cumplir con las metas y objetivos establecidos por la compañía. Los resultados del proceso de reclutamiento van a impactar directamente diferentes áreas de la compañía, incluyendo su moral, motivación, respeto, retención, calidad de los proyectos de servicios, relaciones con los socios de servicios, miembros de la comunidad, fundación y la habilidad del colaborador para enfocarse en el programa, en lugar de utilizar la mayor parte del tiempo en redireccionar problemas. El proyecto de racionalización del proceso de inducción y generación de accesos de los nuevos colaboradores tiene como objetivo identificar el proceso como tal, comenzando con los colaboradores de primer nivel del área operativa, es decir, operadores del centro de llamadas. CORAL es una empresa transnacional enfocada en el servicio de remesas de dinero a nivel mundial. La sede en Costa Rica está dedicada a ser un centro de contacto desde el cual se realizan actividades de servicio al cliente, control financiero, contabilidad, cumplimiento de reglamentos en el ámbito internacional para las transacciones entre diferentes países, entre otras actividades. Esta compañía ha aumentado su número de colaboradores de 200 a 1200 en solamente cinco años, sin embargo el proceso de reclutamiento, inducción y entrenamiento no han cambiado. Las necesidades de la compañía en cuanto a los temas mencionados se han convertido en una demanda, especialmente por el mercado competitivo en el que se desenvuelve.Cada departamento que forma parte de la compañía genera un servicio y produce un resultado. Entre las áreas de más desarrollo dentro de la compañía, está la de servicio al cliente. Dicha área se caracteriza por generar un producto intangible y vulnerable. De ahí la importancia de ser proactivos al implementar un proyecto donde se identifique, modernice y mejore el proceso de inducción y generación de accesos, caracterizado por una mayor eficiencia que integre al nuevo colaborador con la compañía, una vez reclutado. Se considera de vital importancia contar con el personal adecuado para generar una producción efectiva basada en una operación eficiente. La clave para obtener dicho personal no es solamente la calidad del proceso de reclutamiento, sino la capacidad de la empresa de poder retener el interés del nuevo colaborador desde el momento en que aceptó el trabajo, tomando en cuenta las ofertas que ofrece el mercado. A razón de un acuerdo de confidencialidad entre la empresa en cuestión y la autora del trabajo final de graduación que se expone, existen datos e información de la empresa que no se revelan de forma tal que no se expusieran información específica de la empresa. La información específica que no se puede divulgar, se acordó en términos de: • Costos relacionados con el proceso y la compañía. • Estadísticas relacionadas con los estudios elaborados para obtener datos y resultados. • Información obtenida en las encuestas realizadas a los integrantes de la compañía. • Documentos de las entrevistas realizadas a los departamentos involucrados en el proceso. • Nombres de las personas involucradas en el proyecto, estructura o programa de trabajo. Respetando las peticiones de la compañía en cuanto a la confidencialidad que debe existir para poder presentar este documento como el trabajo final de graduación, se elaboró el mismo de forma tal que se pudiera presentar la información necesaria para darle seguimiento al tema que se expone.