Opinión de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad del proceso de atención en el Servicio de Urgencias del Hospital Santa Marta, durante el año 2005

Abstract

Los servicios de salud privados, a pesar de representar un pequeño porcentaje de los prestaciones de salud en nuestro país, cobran mayor relevancia en la actualidad ante la percepción del aumento en la cantidad de servicios que ofrecen. Esta situación aunada a que existen pocos estudios sobre servicios de salud privados nacionales de dominio público, contribuyó a que se eligiera el Servicio de Urgencias de un hospital privado para la realización de este trabajo, hospital que por efectos de confidencialidad se llamará el Hospital Santa Marta. Como objetivo, se planteó conocer la opinión de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad referida a tiempo de espera, interacción con el personal, información orientadora proporcionada e infraestructura del proceso de atención en el Servicio de Urgencias del Hospital Santa Marta e identificar oportunidades de mejora a partir de éstas para dar las recomendaciones respectivas. La investigación realizada es de tipo descriptivo; las poblaciones de estudio fueron los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias, y los funcionarios de ese mismo servicio (médicos, recepcionistas y personal de enfermería). La información de los usuarios se recopiló mediante el sistema de información del hospital y un cuestionario el cual se diseñó y posteriormente se aplicó vía telefónica, alcanzándose un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo permisible del 6.5%. Para recopilar la información de los funcionarios se diseñó un cuestionario el cual se aplicó de manera individual, personalmente, en el lugar de trabajo y durante el turno correspondiente del funcionario. Se obtuvieron resultados en relación a las características generales de los usuarios que acudieron al Servicio y a la calidad del proceso de atención según los usuarios y funcionarios, se plantearon las conclusiones del estudio y se dieron las recomendaciones respectivas