Análisis de la comunicación interna en el Instituto Nacional de Seguros (INS) para generar una propuesta que favorezca la cultura organizacional ante los procesos de cambio

Abstract

En la presente investigación, se estudió el rol de la gestión de la comunicación interna en los procesos de cambio organizacional, en el Instituto Nacional de Seguros (INS), empresa aseguradora pública de Costa Rica, que ha enfrentado y afronta fuertes procesos de cambio y transformación de la cultura organizacional, producto de la ruptura de un monopolio de seguros de más de 80 años, así como del ingreso de la competencia en el mercado asegurador costarricense. La importancia de la gestión de la comunicación interna en los procesos de cambio radica básicamente en que en general se resiste cualquier tipo de cambio si no se conoce en qué consiste, para qué se lleva a cabo y cuál es su impacto en términos personales. Por lo cual, si no se comunica adecuadamente el cambio, su resistencia podría ser mucho mayor e impedir que se cumplan los objetivos de la empresa. Debido a lo anterior, y con el fin de conocer la percepción de los funcionarios del INS sobre las acciones emprendidas por la empresa (o la ausencia de ellas) para comunicar y enfrentar los cambios, como parte de la investigación, se envió un cuestionario a los colaboradores de oficinas centrales del INS que cuentan con correo electrónico. La población estudiada corresponde a 1278 colaboradores, de los cuales 701 cumplimentaron puntualmente el cuestionario, es decir un 54,85%. Complementariamente, para definir algunos conceptos clave para este trabajo de investigación, se consultaron estudios de cultura y clima organizacional realizados por el INS en años anteriores, el Plan Estratégico Institucional, el Plan de Competitividad, entre otros documentos de interés. Además, revisión de información recopilada en sitios web, artículos de Internet, libros, tesis sobre comunicación interna, relaciones públicas, revistas, publicaciones de boletines, reglamentos, manuales y reseñas históricas de la institución, libros sobre comunicación organizacional y relaciones públicas. Finalmente, para conocer con más detalle cómo se gestiona la comunicación interna en las empresas para favorecer los procesos de cambio, se realizaron entrevistas a profundidad a cuatro reconocidos profesionales en el campo de la vii comunicación y que durante importantes y determinantes períodos del Instituto Nacional de Seguros estuvieron involucrados en procesos de transformación y asesoría para diferentes estilos administrativos, dados los acostumbrados cambios a nivel gerencial en una entidad del Estado que no escapa al fenómeno poselectoral. Como parte de los principales resultados obtenidos, con respecto a la comunicación actual entre el INS y sus colaboradores, una mayoría de entrevistados (58%) la califican como buena, a lo cual se debe sumar un 7% que la considera como excelente para un total de 65% de respuestas favorables. Sin embargo, un 31% de los encuestados califican la comunicación como regular y un 4% como mala. A nivel general, un 70% opina que la empresa se comunica habitualmente con sus colaboradores; no obstante, un 30% alerta sobre la necesidad de una mayor comunicación entre la empresa y los colaboradores, por lo cual se deben realizar acciones más efectivas en este particular y generar espacios que favorezcan la comunicación. De acuerdo con los resultados anteriores, resulta primordial diseñar un plan de comunicación interna, dirigido a mantener y fortalecer el compromiso de los actores institucionales, el cual permita mejorar en forma continua los procesos de trabajo, y que busque primordialmente la satisfacción y la fidelización de los clientes internos, y por consiguiente, se traduzca en que brinden un mejor servicio a los clientes externos, especialmente considerando uno de los principios del rumbo estratégico de la empresa: convertirse en una organización cliente-céntrica. Asimismo, el papel del Departamento de Comunicaciones es fundamental para asesorar a la Administración del INS en un nuevo proceso de acercamiento con los colaboradores y para establecer pautas para nuevos jerarcas en una posible transición por el cambio de gobierno. Sin embargo, es necesario que se dé una mayor apertura y confianza por parte de la Administración para poder llevar a cabo acciones comunicacionales planificadas y estratégicas que contribuyan favorablemente con el accionar de la empresa y la cultura organizacional.