| dc.description.abstract | En la presente investigación, se estudió el rol de la gestión de la comunicación
interna en los procesos de cambio organizacional, en el Instituto Nacional de
Seguros (INS), empresa aseguradora pública de Costa Rica, que ha enfrentado y
afronta fuertes procesos de cambio y transformación de la cultura organizacional,
producto de la ruptura de un monopolio de seguros de más de 80 años, así como del
ingreso de la competencia en el mercado asegurador costarricense.
La importancia de la gestión de la comunicación interna en los procesos de
cambio radica básicamente en que en general se resiste cualquier tipo de cambio si
no se conoce en qué consiste, para qué se lleva a cabo y cuál es su impacto en
términos personales. Por lo cual, si no se comunica adecuadamente el cambio, su
resistencia podría ser mucho mayor e impedir que se cumplan los objetivos de la
empresa.
Debido a lo anterior, y con el fin de conocer la percepción de los funcionarios
del INS sobre las acciones emprendidas por la empresa (o la ausencia de ellas) para
comunicar y enfrentar los cambios, como parte de la investigación, se envió un
cuestionario a los colaboradores de oficinas centrales del INS que cuentan con
correo electrónico. La población estudiada corresponde a 1278 colaboradores, de los
cuales 701 cumplimentaron puntualmente el cuestionario, es decir un 54,85%.
Complementariamente, para definir algunos conceptos clave para este
trabajo de investigación, se consultaron estudios de cultura y clima
organizacional realizados por el INS en años anteriores, el Plan Estratégico
Institucional, el Plan de Competitividad, entre otros documentos de interés.
Además, revisión de información recopilada en sitios web, artículos de Internet,
libros, tesis sobre comunicación interna, relaciones públicas, revistas, publicaciones
de boletines, reglamentos, manuales y reseñas históricas de la institución, libros
sobre comunicación organizacional y relaciones públicas.
Finalmente, para conocer con más detalle cómo se gestiona la comunicación
interna en las empresas para favorecer los procesos de cambio, se realizaron
entrevistas a profundidad a cuatro reconocidos profesionales en el campo de la
vii
comunicación y que durante importantes y determinantes períodos del Instituto
Nacional de Seguros estuvieron involucrados en procesos de transformación y
asesoría para diferentes estilos administrativos, dados los acostumbrados cambios a
nivel gerencial en una entidad del Estado que no escapa al fenómeno poselectoral.
Como parte de los principales resultados obtenidos, con respecto a la
comunicación actual entre el INS y sus colaboradores, una mayoría de entrevistados
(58%) la califican como buena, a lo cual se debe sumar un 7% que la considera
como excelente para un total de 65% de respuestas favorables. Sin embargo, un
31% de los encuestados califican la comunicación como regular y un 4% como mala.
A nivel general, un 70% opina que la empresa se comunica habitualmente con
sus colaboradores; no obstante, un 30% alerta sobre la necesidad de una mayor
comunicación entre la empresa y los colaboradores, por lo cual se deben realizar
acciones más efectivas en este particular y generar espacios que favorezcan la
comunicación.
De acuerdo con los resultados anteriores, resulta primordial diseñar un plan de
comunicación interna, dirigido a mantener y fortalecer el compromiso de los actores
institucionales, el cual permita mejorar en forma continua los procesos de trabajo, y
que busque primordialmente la satisfacción y la fidelización de los clientes internos,
y por consiguiente, se traduzca en que brinden un mejor servicio a los clientes
externos, especialmente considerando uno de los principios del rumbo estratégico
de la empresa: convertirse en una organización cliente-céntrica.
Asimismo, el papel del Departamento de Comunicaciones es fundamental
para asesorar a la Administración del INS en un nuevo proceso de acercamiento con
los colaboradores y para establecer pautas para nuevos jerarcas en una posible
transición por el cambio de gobierno. Sin embargo, es necesario que se dé una
mayor apertura y confianza por parte de la Administración para poder llevar a cabo
acciones comunicacionales planificadas y estratégicas que contribuyan
favorablemente con el accionar de la empresa y la cultura organizacional. | es_MX |
