Modelo estructural para identificar los factores prioritarios en el diseño de los servicios públicos

Abstract

La presente investigación tiene el objetivo de analizar los factores intrínsecos, los cuales inciden en el diseño de los servicios públicos en la Administración Pública costarricense, con el fin de contribuir con la continuidad, eficiencia y adaptación de estos, por medio del diseño de un modelo administrativo de referencia, tendiente a contribuir con el diseño de los servicios públicos, denominado Modelado de Servicios de la Administración Pública (MOSAP). El estudio tiene componentes correlacionales y analíticos, orientados a desarrollar un trabajo sistemático que aproveche los conocimientos existentes, los obtenidos de la investigación y de la experiencia práctica, por ese motivo se aplica la teoría de la Motivación para el Servicio Público (MSP) y se analiza su relación con el diseño y desarrollo de los servicios públicos, con respecto a los elementos del contexto, los componentes del diseño y las consecuencias en la implementación de estos servicios. En la investigación se aplicó un cuestionario con sesenta y dos ítems en la escala Likert, en una muestra n=877 con un 83% de personas servidoras públicas y un 17% de personas profesionales liberales y pertenecientes a la empresa privada, lo cual, permitió evaluar los factores intrínsecos, como la motivación, el contexto y los componentes, y las variables que los integran. La contrastación cualitativa, realizada con entrevistas semi-estructuradas, dio como resultado una serie de aspectos e ideas, relacionados con el diseño de los servicios públicos, así por ejemplo, dentro de los argumentos se producen datos para construir categorías asociadas con la direccionalidad y articulación de los procesos públicos, rutinas organizacionales, ciclos institucionales y sectoriales, estos se tomaron en cuenta, para incluirlos en este modelo del desarrollo de las prestaciones públicas. El Modelado de Servicios de la Administración Pública parte de que el servicio público consiste en un problema complejo, que puede “planificarse – producirse – v prestarse – adaptarse” (Ciclo PPPA) por medio de un modelo lineal. Además, reconoce que la realidad es compleja, multidimensional y no estructurada, lo cual supone posibles variaciones dentro de esa linealidad (restricciones y conductores), por esa razón, en la secuencia de los análisis del modelo, los responsables de la planificación determinan los elementos del problema contribuyendo a la producción de las especificaciones del servicio público, para resolver el problema complejo, ya sea, en el marco sectorial o institucional. La prestación del servicio, por lo tanto, es una solución viable del problema complejo, el cual por medio de los controles y las mediciones, se adapta en función de los cambios en el régimen legal o en la necesidad social que satisfacen, y la igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Finalmente, MOSAP es un modelo mediante el cual se identifican los requerimientos administrativos, los requisitos legales, la participación y las tecnologías considerados en un primer nivel de conceptualización de la necesidad, con el fin de planificar dentro de un entorno macro y meso, por ejemplo el modelo país y los roles sectoriales, respectivamente, para transformarse en un servicio público por medio de: i) las restricciones socioeconómicas y legales definidas y de ii) el criterio de usuario, la determinación de la oferta-demanda y el soporte tecnológico, como conductores en el desarrollo del servicio, en un segundo nivel de responsabilidad institucional con innovación colaborativa, es decir, donde los servidores públicos, los ciudadanos y las otras partes interesadas co-crean (producen) o adaptan un servicio público, lo cual conduce a un tercer nivel de prestación del servicio público, sea este administrativo, industrial-comercial o asistencial, que supone el seguimiento y la evaluación del servicio y al mismo tiempo, de los servidores públicos (adaptación como aprendizaje organizacional).