Análisis de la satisfacción de los usuarios externos del servicio de farmacia del Área De Salud la Unión durante agosto del 2007

Abstract

Este estudio analiza desde el enfoque cuantitativo descriptivo la satisfacción del usuario externo del Servicio de Farmacia del Área de Salud La Unión, en relación con el acceso geográfico, la infraestructura, la oportunidad, la información y la atención brindada durante el mes de agosto del 2007. El instrumento se aplicó a 200 usuarios de los cuales solo 194 cuestionarios eran utilizables. La muestra estudiada estaba conformada mayormente por mujeres (73%) con edades comprendidas entre los 7 y los 83 años. El 64% de los consultados eran usuarios directos del servicio y el resto eran acompañantes. Los usuarios calificaron directamente el servicio recibido con un 84% lo cual se considera como muy satisfactorio (por ser mayor a 80%). Los resultados de cada una de las variables estudiadas fue el siguiente: Para conocer la satisfacción respecto a la oportunidad para obtener un servicio, se evaluó el tiempo de acceso y de espera para obtenerlo. Esta variable obtuvo una calificación de 71% siendo la calificación obtenida más baja de toda la investigación. Sin embargo al evaluar directamente la satisfacción respecto al tiempo empleado para acceder al Servicio de Farmacia, se obtuvo una mayor calificación (76%). Para determinar la satisfacción de los usuarios respecto al acceso geográfico se evaluó el tiempo de traslado de su lugar de consulta (EBAIS) al área de despacho de recetas y el tiempo de traslado de la casa o domicilio del usuario al área de despacho de recetas los cuales obtuvieron un 74% y un 72% respectivamente. Estas dos últimas dimensiones obtuvieron las calificaciones más bajas de todo el estudio junto con la dimensión tiempo de acceso y tiempo de espera para obtener un servicio en la farmacia. Sin embargo la satisfacción respecto a la ubicación geográfica del Servicio de Farmacia obtuvo un 77%. La información brindada en las instrucciones sobre trámites administrativos o en las indicaciones de las etiquetas de los medicamentos obtuvo la mayor calificación de todo el estudio un 85%. La atención brindada tomó en cuenta sólo la amabilidad, el respeto y la capacidad técnica percibida y obtuvo una calificación de 83%. Se clasifica como la tercera variable mejor calificada después de la información brindada y la calificación general al servicio brindado. Es importante destacar que la evaluación de las áreas referentes a amabilidad y respeto obtuvo las mayores calificaciones de todo el estudio con un 91% y un 88% respectivamente. Estas compensaron áreas más débiles como fueron la capacidad técnica del personal (capacitación 80% e instrucciones brindadas 79%) y la capacidad administrativa para brindar el servicio que obtuvo un 78% solamente. La evaluación de la infraestructura respecto a las condiciones físicas, señalización, orden y aseo, nivel de ruido, iluminación y ventilación, obtuvo una calificación general de 78%. Por tanto, para aumentar la satisfacción del usuario se recomendó incluir en el plan de mejoramiento a mediano plazo los cuatro aspectos que individualmente obtuvieron las calificaciones más bajas como son el ruido del área de espera (64%), la cantidad de sillas (65%), la confortabilidad de esas sillas (72%) y la ventilación en la sala de espera (76%). Ninguna variable en estudio obtuvo una calificación por debajo de 70% o en la categoría de poco satisfactoria, por lo que no se identificaron situaciones críticas que requirieran intervenciones a corto plazo