Incidencia de los tiempos de espera, infraestructura y calidad de atención de los servicios brindados en la unidad de servicios médicos de la Escuela De Agricultura de la Región del Trópico Húmedo (EARTH)

Abstract

Se realizó un estudio sobre la incidencia de los tiempos de espera, infraestructura y calidad de atención de los servicios brindados en la Unidad de Servicios Médicos de la Escuela de Agricultura de la región del Trópico Húmedo (EARTH), durante el segundo semestre del 2003.

A una muestra de 286 usuarios considerando un 95% de nivel de confianza y un 5% de error. Se le aplicó una encuesta para determinar el nivel de satisfacción respecto al servicio brindado. Dicha encuesta se aplicó durante el período comprendido del 1 al 29 de agosto del 2003.

El servicio fue calificado como satisfactorio por el usuario en los aspectos de tiempo de espera para solicitar cita, para ser atendido con cita previa, y para ser atendido por el personal de la clínica durante la atención; con porcentajes mayores al 85% de nivel de satisfacción.

La comodidad del consultorio, la accesibilidad, iluminación, limpieza, recolección de basura y orden de los consultorios son elementos que fueron considerados satisfactorios. Hay aspectos de esta misma variable de infraestructura que fueron ubicados como elementos poco o nada satisfactorios, por ejemplo el tamaño de la clínica y su señalización.

Los usuarios manifiestan satisfacción hacia el entorno físico (comodidad y privacidad) y ante el trato general brindado por el personal de la clínica. También se considera satisfactoria la información recibida por el personal de la clínica, al obtener porcentajes mayores al 85%.

En general el servicio que brinda la unidad de servicios médicos es considerado satisfactorio en su totalidad.

A partir de las conclusiones se proponen las siguientes recomendaciones:

En relación con el tiempo de espera se propone reducirlo sobre todo en el momento de solicitar cita y durante la espera de atención con cita previa.

Mejorar la comunicación secretaria – usuario por vía telefónica o por correo electrónico, fomentar la comprensión del usuario en el caso de que se presente algún atraso o emergencia que requiera prioridad de atención.

Respecto a la infraestructura se recomienda ampliar el tamaño de la clínica de acuerdo con la cantidad de población consultante, mejorar el sistema de señalización.

Fomentar cursos de capacitación sobre servicio al usuario dirigidos al personal de la clínica, destacar el trato humanizado, fortalecer el trabajo en equipo, tomando en cuenta los conceptos de eficiencia, eficacia, satisfacción, comodidad, privacidad y seguridad. Mantener un equipo multidisciplinario que vigile y satisfaga la necesidad de atención.

Se recomienda a la Unidad de Recursos Humanos de la EARTH divulgar los resultados del presente estudio, y seguir valorando la opinión de los usuarios en el aspecto de satisfacción con el servicio recibido en la clínica por medio de encuestas de opinión y buzón de sugerencias, para así analizar la implementación de las mejoras de acuerdo con un plan previamente establecido.