Incidencia de los tiempos de espera, infraestructura y empatía en la satisfacción de los usuarios de la consulta externa de cardiología en el Hospital México en el 2002

Abstract

Desde su creación, en el año 1941, la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S) ha sido una institución autónoma que se encarga de brindar atención integral en salud y promover su conservación en el individuo, la familia y el ambiente, como también cierta protección económica a diferentes grupos de la población del país. Actualmente, su constante esfuerzo por mejorar la calidad del recurso humano y técnico de sus servicios intenta enfrentar el proceso de modernización y las nuevas necesidades en salud del país, que le exigen solventar el aumento constante de las demandas del servicio y solucionar la insatisfacción del usuario. Este último elemento evidencia la calidad de la organización en salud, por lo que para efectos de este trabajo, se ha tomado el servicio de cardiología como una muestra de todo el servicio de consulta externa en el Hospital México. El proceso de cambio, inmerso en el proceso de modernización, exige satisfacer a los usuarios, en relación con el funcionamiento de los diversos niveles del recurso humano en la toma de decisiones, así como la constante búsqueda del mejoramiento continuo de la calidad. Para lograr atención integral de calidad, el servicio de cardiología requiere el compromiso de todo el personal y la revisión continua de los aspectos sobre los cuales gira el quehacer diario, según la demanda de los usuarios y acorde con una política de servicio, lo cual es imprescindible si se busca el éxito de la institución. Entre las organizaciones relacionadas con la salud, los hospitales son sistemas en los cuales se interrelacionan un conjunto de elementos que están orientados a metas comunes, a saber: Fomentar y promover la salud, mejorar, prever y curar la enfermedad, rehabilitar al usuario con un enfoque integral, individual, familiar y comunal, lo cual ha de partir de una asistencia que genere satisfacción. Se han ejecutado diversas acciones en aras de que el personal comprenda la premisa de que "los usuarios son la razón de existir de la organización", pues siendo la consulta externa de cardiología una especialidad en un hospital clase A, (como es el Hospital México, que recibe referencia de todo el país) debe tener presente este lema y atender con eficacia y eficiencia a sus usuarios. Esta investigación pretende identificar la satisfacción de los usuarios externos de la consulta de cardiología del Hospital México, pues al ser la cardiopatía la primera causa de morbilidad por ocupar el primer lugar de muerte en nuestro país, ese departamento posee mayor demanda. Debido a lo anterior, se pone de manifiesto la demanda de asistencia deferente hacia los usuarios de este servicio, a fin de lograr una mejor calidad de vida y sobre todo, satisfacción por el trato recibido. Además, el estudio pretende identificar cuáles factores de infraestructura, tiempo de atención en las citas y empatía, generan satisfacción al usuario en la consulta externa de cardiología del Hospital México. Si los hallazgos evidencian carencia en la satisfacción del usuario para con la consulta señalada, se aportarán recomendaciones que promuevan el mejoramiento de su calidad.