Propuesta de un Modelo para la Evaluación de la Gestión de la Calidad en la atención primaria de salud aplicando una experiencia piloto en el programa de Hipertensión Arterial del EBAIS de Cot Norte, Oreamuno de Cartago durante el mes de Junio del año 2008.

Abstract

En Costa Rica, en los últimos años, se ha incorporado el concepto de calidad en los servicios de salud. Esto no implica que históricamente no se haya buscado permanentemente la excelencia. Sin embargo, actualmente se le da más importancia a este tema y se desarrollan programas con el propósito de asegurar la calidad en los diferentes establecimientos de salud. La calidad en una organización de salud no puede medirse con pruebas efectuadas en el laboratorio, de resistencia, o por el cumplimiento de una serie de especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende básicamente de su interacción con el cliente o usuario. En el caso de la prestación del servicio de salud, es importante que el usuario sienta la confianza de estar colocando su bienestar en manos de quienes van a resolver su situación en ese momento. Esto puede darse porque es atendido en un ambiente que refleja excelencia, con un diagnóstico certero y con un tratamiento aplicado oportunamente. Toda organización debe valorar al usuario. Por esto debe buscar mecanismos que le permitan afrontar su insaciable deseo de satisfacción, proporcionar productos y servicios cada vez más perfeccionados, sofisticados y tecnificados. Es esto lo que hace que una empresa (o en este caso un servicio de salud) sea altamente competitiva. En caso contrario, dicha organización se condena al fracaso, víctima de su propio estancamiento e incapacidad para satisfacer plenamente a sus usuarios. 5 En el campo de la salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar el accionar. Estas son: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios debe realizarse con equidad y solidaridad, con lo que se da más a quién más necesita y se garantiza la accesibilidad; con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, para alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que esto constituye calidad de los servicios de salud. Se podría decir que con la evaluación de los compromisos de gestión valoramos la efectividad de la atención. Con el presente trabajo se pretende formular un modelo de evaluación de la calidad que complemente lo anterior y evalué la equidad, la eficacia y la eficiencia. Para valorar la calidad del servicio de salud en la comunidad de Cot, en Oreamuno de Cartago, se estableció como experiencia piloto el programa de hipertensión arterial. La hipertensión arterial es un problema de salud de primer orden por su alta prevalencia, morbimortalidad y alto costo económico, como consecuencia de su mal manejo. Ésta comunidad cuenta con una población hipertensa importante, a la que debe ser posible abordar correctamente y con impacto. Sin embargo, para lograr una atención de calidad, además de las metas propuestas por la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) en su compromiso de gestión, es necesario verificar el cumplimiento de ciertos “criterios de calidad” y su aplicación estricta en los pacientes. Desde esta perspectiva se plantea un trabajo investigativo, no para realizar una revisión de los criterios de calidad solicitados en el compromiso de gestión, sino para 6 complementarlos con elementos esenciales de “gestión de calidad”. Estos son necesarios para el manejo adecuado del paciente hipertenso o de cualquier otro programa, para que su supervisión permita analizar la calidad asistencial que recibe esta población en la comunidad. El cumplimiento de las normas que establece el compromiso de gestión crea una interrogante: ¿refleja éste, en sí, la satisfacción del usuario y la calidad total o, por el contrario, solamente una pequeña parte del proceso de atención en salud? Según lo expuesto anteriormente, este trabajo investigativo pretende crear un Modelo para la Evaluación de la Gestión de la Calidad, extrapolable a cualquiera de los programas de atención primaria de la CCSS para complementar y fortalecer la evaluación que actualmente se realiza con los compromisos antes citados. En este caso específico, sin embargo, se utiliza como plan piloto el programa de hipertensión arterial del EBAIS de Cot Norte, en Oreamuno de Cartago.