Propuesta de implementación de la NECC en el Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica

Abstract

La globalización, la apertura de mercados, los rápidos cambios en la tecnología, entre otros, son factores que, de manera cada vez más exigente, demandan que la prestación de servicios por parte de las organizaciones sea mejor y más rápida. Por esta razón, se deben buscar canales que faciliten estos intercambios y unos de ellos son los Centros de Llamadas y Centros de Contacto que recientemente han evolucionado la forma de comunicarse entre empresas y clientes y le ha conferido a las compañías una ventaja competitiva que las puede sostener en el tiempo. Los Centros de Llamadas y Centros de Contacto son los encargados de brindar soporte a la relación empresa-cliente, ya sea por el medio telefónico, o canales remotos con el uso de Internet, como chat, fax, correo electrónico, entre otros; con el fin de mantener el mercado actual y lograr alcanzar el potencial. Para que estos canales sean realmente efectivos en sus funciones y logren el propósito de acercar y mantener a los clientes, deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada administración y operación. Precisamente con este propósito nació la “Norma de Excelencia de Centros de Contacto” (NECC) como una iniciativa del Instituto Mexicano de Telemarketing para contar a nivel Latinoamericano con una herramienta que analice y evalúe el desempeño de estos centros. La NECC puede ser utilizada en empresas u organizaciones de cualquier naturaleza, que cuenten con un centro de llamadas o de contacto para atender a sus clientes y que busquen un marco de referencia que integre las mejores prácticas para su administración y operación. Partiendo de esta premisa, se desarrolla una propuesta para la implementación de esta norma en el Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica, que 7 persigue la profesionalización de los servicios que se brindan a los clientes a través de este medio. En primera instancia, se realizará un diagnóstico de la situación actual de este centro de llamadas para definir cómo se encuentra respecto de los requisitos que solicita la norma para alcanzar una certificación. Posteriormente, se desarrollará un plan para implementar la norma, el cual inicia desde el momento en que éste se presenta a la Dirección de Operaciones Institucionales del Banco Nacional de Costa Rica, la cual debe dar su aprobación para la ejecución del mismo, hasta obtener la certificación expedida por el Instituto Mexicano de Telemarketing. La idea de esta investigación es plasmar las condiciones actuales del Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica para identificar las áreas de oportunidad que se deben mejorar para alcanzar la certificación y sobre todo, mejorar su desempeño con miras a orientar todos sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente.