Percepción de la calidad que tienen los usuarios sobre la atención que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Nacional de Niños Dr. Carlos Sáenz Herrera, durante febrero y marzo del año 2016

Abstract

La calidad en salud implica la administración del cuidado con eficiencia y eficacia, asegurando la integralidad y la accesibilidad de la atención, no es un tema reciente, sin embargo en Costa Rica los estudios existentes a este particular no son numerosos, ni van de la mano con las tendencias mundiales de la calidad basada en la satisfacción del usuario, en donde este toma un papel protagónico en la recuperación de la salud. En nuestro Costa Rica no hay investigaciones documentadas en las unidades de cuidado intensivo que analicen la evaluación de la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario. Específicamente en la Unidad de Cuidado Intensivo del Hospital Nacional de Niños (UCI-HNN), se evalúa la calidad desde indicadores y estándares establecidos internacionalmente, que dicho sea de paso, son de alta calidad con porcentajes cercanos a los de primer mundo, sin embargo en el caso particular de la atención de calidad en salud, se requiere de otros instrumentos propios que permitan evaluar la calidad desde la percepción de los usuarios. Por esta razón es que se presentó este estudio, como resultado del trabajo desarrollado como proyecto de graduación, requisito de la Maestría de Administración de Servicios de Salud de la Universidad Estatal a Distancia de las postulantes. La investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de la calidad que tenían los padres de los niños ingresados en la UCI-HNN sobre atributos previamente establecidas por un cuestionario validado científicamente y utilizado el Reino Unido mostrando muy buenos resultados, dicho cuestionario recibe el nombre de EMPATHIC (EMpowerment of PArents in THe Intensive Care). Una vez seleccionada la población, se desarrolló una base de datos, y se escogió según los criterios de confiabilidad una muestra de 122 padres, quienes cumplían con los criterios de inclusión establecidos previamente. La investigación se desarrolló con la autoadministración del cuestionario para, posteriormente, procesar la información mediante el programa estadístico SPSS con el subsiguiente análisis de los resultados y la generación de gráficos. Entre los hallazgos obtenidos se encuentra que la UCI-HNN brindó una atención que, según perciben los padres, cumplió en la mayoría de los aspectos evaluados sus expectativas alrededor del cuidado de su hijo durante febrero y marzo del 2016. La atención en salud según los padres fue excelente en relación con la satisfacción de la Información recibida, ya que fue siempre oportuna, con una adecuada frecuencia, de un buen modo, lo suficientemente objetiva y de mucho valor para ellos. Con respecto a la satisfacción en relación con el cuidado, consideraron que fue competente, adecuadamente coordinada y centrada en el paciente, que permitió una identidad e interacción del cuidado, ofreciéndoles la oportunidad de integrarse en el proceso de cuidado de su hijo. Sin embargo, los padres no están satisfechos con la empatía recibida en la atención. Con respecto a la satisfacción en relación con la participación de los padres en el cuidado, según la percepción de los padres la seguridad de la atención fue adecuada y se sintieron incluidos en el proceso de atención de sus hijos; sin embargo, la humanización de la atención no cumplió sus expectativas. Acerca de la satisfacción en relación con la organización de los cuidados, estos cumplieron sus expectativas en cuanto a su validez; no obstante, fueron medianamente accesibles y flexibles para ellos. En relación con la satisfacción con la actitud profesional, los padres consideraron que fue auténtica, sensible y prudente, con un adecuado humor en la atención. En conclusión, se cumplieron altamente las expectativas de los padres en relación con la atención en salud de la UCI-HNN; sin embargo, es necesario reevaluar lo que se está brindado desde la perspectiva de los padres, en donde la calidez del cuidado, no cumple en totalidad sus expectativas.